Het is 05:30 uur als de wekker afloopt, snel douchen en op tijd in de auto. Om 06:45 uur moet de nachtdienst worden aflost, te laat komen is geen optie. De nachtdienst draai je in je eentje, het is heerlijk als de vroege dienst op tijd binnenkomt. Na de overdracht gaat de nachtdienst naar huis en de vroege dienst neemt het werk over. Straks komt er een collega bij omdat er minimaal 2 netwerkoperators in de dagdienst werken.
De dagdienst start met het ordenen van de werkvoorraad in het ticketsysteem. Dit systeem werkt met opvolgtijden waaraan een actie is gekoppeld. De operator leest de tickets door, kijkt naar de prioritering en begint met de acties die bovenaan het prioriteitenlijstje staan.
Vannacht is er storing aan een GSM-R zender geweest. De nachtdienst heeft de storing geanalyseerd en hier kwam uit dat er op locatie een onderdeel vervangen moest worden. Er is een monteur op pad gestuurd die dit onderdeel heeft vervangen. Het defecte onderdeel wordt met een koerier van TNT naar Mobirail in Rotterdam gebracht. De receptie belt als het defecte onderdeel is aangekomen en moet worden opgehaald. Terug op de afdeling wordt een spare procedure opgestart. Deze laatste stap wordt (vaak) gedaan door de collega’s van de customer support desk (CSD).
Het is inmiddels 08.00 uur, de tweede netwerkoperator en de collega’s van de CSD komen binnen. Nadat iedereen zijn systemen heeft opgestart wordt een briefing gehouden. Hierin worden de volgende onderwerpen besproken:
- Bijzonderheden van de afgelopen nacht
- Bijzonderheden die voor vandaag van belang zijn
- De tickets die vandaag behandeld moeten worden
- De werkverdeling voor deze dag.
Weer even later worden we gebeld door ICT Operations van ProRail. Er wordt gemeld dat op een station de informatie updates naar alle reizigers informatieborden zijn uitgevallen. We maken weer een ticket in ons registratiesysteem. Dit keer is er wel impact dus wordt het een registratie met de classificatie “storing”. Iedereen begrijpt dat dit belangrijk is. De netwerkoperator maakt zich geheel beschikbaar voor deze storing en alle communicatie (inclusief de acties voor herstel) lopen via hem. Dit is een belangrijke taak van de operator. Hij maakt een analyse van het probleem en zoekt naar de oorzaak voor de storing op de informatieborden. Hij raadpleegt diverse systemen maar vanaf zijn werkplek (het NOC) is niet alles te benaderen. Vandaar dat hij een engineer op pad stuurt die voor hem controleert wat hij zelf niet kan zien. Op locatie blijkt dat de GSM-R zender vermoedelijk door blikseminslag defect is geraakt. Normaal wordt dit op het NOC gesignaleerd maar ook hier hebben we last van de wet van Murphy: de zender is in een dus danige staat dat de alarmering naar het NOC niet goed gaat en er geen GSM-R dekking meer is op het station. De netwerkoperator besluit het basisstation te resetten, wat een goede keuze blijkt te zijn want even later springen de borden weer aan en kunnen de reizigers weer zien hoe laat hun trein vertrekt of aankomt. Even rustig ademhalen en dan iedereen informeren dat de “storing” is verholpen. De storing is binnen de 4 uur hersteld, zoals we met de klant hebben afgesproken. Helaas lukt dit niet altijd, bijvoorbeeld als ergens een kabel wordt beschadigd kan het soms langer duren voor deze hersteld is.
Door alle hectiek is de dag omgevlogen. Het is 14.00 uur, om 14:45 arriveert de late dienst. Nu dus eerst alles op een rijtje zetten en de tickets updaten. Tijdens de overdracht wordt besproken wat er vandaag is gebeurd en met welke activiteiten de late dienst verder moet. Rond 15:00 uur is alles overgedragen. De operator van de vroege dienst kan uitloggen: het werk zit er op voor vandaag!
